Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự chấp nhận Chatbot AI của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại

Những năm gần đây, sự phát triển của công nghệ đã thay đổi cách thức tương tác giữa khách hàng với các tổ chức tài chính, ngân hàng. Sự phát triển của công nghệ dựa trên AI góp phần to lớn vào quá trình chuyển đổi này. Chatbot là một mô hình tương tác giữa người và máy tính và thông qua một chương trình AI (Bansal và Khan, 2018). Ngoài ra, nó là viết tắt của các hệ thống tương tác cho phép tương tác giữa người và máy tính với mục tiêu hướng đến những bước phát triển gần đây hơn trong AI và máy học.
Những năm gần đây, sự phát triển của công nghệ đã thay đổi cách thức tương tác giữa khách hàng với các tổ chức tài chính, ngân hàng. Sự phát triển của công nghệ dựa trên AI góp phần to lớn vào quá trình chuyển đổi này. Chatbot là một mô hình tương tác giữa người và máy tính và thông qua một chương trình AI (Bansal và Khan, 2018). Ngoài ra, nó là viết tắt của các hệ thống tương tác cho phép tương tác giữa người và máy tính với mục tiêu hướng đến những bước phát triển gần đây hơn trong AI và máy học. Tác nhân đàm thoại đã được sử dụng trong nhiều ngữ cảnh và lĩnh vực khác nhau, bao gồm hệ thống giáo dục, tiếp thị và hỗ trợ (Adamopoulou và Moussiades, 2020). Giờ đây, các Chatbot hỗ trợ AI có thể mô phỏng và dự đoán hành vi của con người và tham gia vào cuộc trò chuyện nhờ vào công nghệ máy học và những tiến bộ của AI. Tuy nhiên, các Chatbot hỗ trợ AI được xem là công cụ đột phá cho các nhà cung cấp dịch vụ vì chúng cung cấp hỗ trợ khách hàng hoàn toàn tự động. Có thể lập luận rằng, các Chatbot được hỗ trợ bởi AI có thể trả lời ngay cả những câu hỏi không chắc chắn và tạo ra phản hồi thông qua công nghệ xử lí được nhúng trong ngôn ngữ tự nhiên.
Việc sử dụng Chatbot trong chăm sóc, tư vấn dịch vụ cho khách hàng ngày càng được quan tâm, phù hợp cho cả góc độ ngân hàng và khách hàng. Điều này giải quyết được tình trạng quá tải công việc do trực tiếp nhân viên phục vụ. Các tác nhân ảo như Chatbot được trang bị để phản hồi các vấn đề của khách hàng ngay lập tức và cung cấp thông tin chính xác.
Triển khai công nghệ Chatbot dựa trên AI là một hình thức phát triển công nghệ có tác động mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay là việc rất cần thiết. Tuy nhiên, các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố làm cơ sở cho ý định hành vi của người dùng để tương tác với Chatbot ngân hàng còn hạn chế. Vì vậy, nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu vai trò của chất lượng Chatbot AI và nhận thức của người dùng cũng như khám phá mức độ tác động của nó đối với sự chấp nhận sử dụng của khách hàng đối với Chatbot AI thông qua vai trò trung gian của giá trị cảm nhận của khách hàng.
HAPPY BIRTHDAY MONCOWER
Michael Johnson

Lê Doãn Việt

14/04/2000

ABOUT US